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T/CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范

T/CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范

T/CCUA 022-2023

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标准详情

  • 标准名称：客户联络中心运营能力测评规范
  • 标准号：T/CCUA 022-2023
    中国标准分类号：L77/I6560
  • 发布日期：2023-03-16
    国际标准分类号：35.080
  • 实施日期：2023-04-16
    团体名称：中国计算机用户协会
  • 标准分类：L 租赁和商务服务业信息技术、办公机械

内容简介

本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，及组成各能力域相应的19个能力项和相关的能力子项，整合组织信息技术服务的能力，搭建客户联络中心运营能力模型
应用测评关键指标值计算、测评要求计分表和测评等级划分3个测评工具，对客户联络中心战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域19个能力项进行测评

起草单位

中国计算机用户协会客户关系管理分会、北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）、中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中国银联、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司

起草人

吕克勤、王琴、邵阳、林娜、张姝、徐竹、康朝晖、冯颖义、罗隽、刘瑞群、陈钢、陈纪豪、李忠华、杨洁、隋静、张新元、陈学英、邹玉华、王飞、郑翔、薛明、李建平、卢建兴、任海波、易晓艳、王昊

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