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T/BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则

T/BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则

T/BJCC 1002-2021

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内容简介

本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于第三方机构开展评价本标准给出了商业零售实体企业的服务资源管理要求，包括店招和广告、标识布局、公共卫生设施、商品陈列、服务设施、环境设施、安全应急设施、便民及智能设施等环境营造方面的管理要求，以及商业零售实体企业的质量管理体系要求、销售服务设计开发控制规划、商品管理要求、公共卫生安全和应急防控、服务文化管理、诚信经营管理、数字化管理方面的要求，本标准还对服务人员素质、培训和教育提出管理要求，对服务过程管理给出明确要求，包括销售服务和售后服务，本标准规定了服务结果管理相关要求，包括服务反馈处理、争议和客诉、服务改进及提升方面的管理要求

起草单位

中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司

起草人

陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松

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