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T/WJDGC 0017-2022 物业服务质量评估规范

T/WJDGC 0017-2022 物业服务质量评估规范

T/WJDGC 0017-2022

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本文件规定了物业服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作1　范围本文件规定了物业服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等
本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作
2　评估原则坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定物业服务机构服务质量等次
3　评估内容及指标物业服务质量评估内容主要包括基础管理、房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理，精神文明建设，管理效益等
4　评估方式4.1　服务现场及过程观察对物业服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等
4.2　文件审阅通过材料收集和查看等方式，查阅物业服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等
4.3　访谈通过与物业服务机构的管理人员、服务人员、服务对象及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等
4.4　服务对象满意度调查针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估
5评估流程5.1物业服务机构自评物业服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上报物业服务行业行政主管部门
5.2第三方评估5.2.1行业主管部门委托第三方评估机构开展物业服务质量评估
5.2.2评估机构根据评估要求制定评估计划和方案
5.2.3成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由物业服务行业行政主管部门工作人员、物业服务从业人员、专家学者、社会工作者等人员组成
5.2.4进行评估准备，由评估人员与被评估物业服务机构的负责人进行工作对接，确认评估时间，准备评估材料
5.2.5组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调查等方式进行综合评估打分，做好记录，并将改进意见反馈给被评估机构
5.2.6统计评估结果，评估机构根据以下评估规则统计评估结果：——综合得分90分（含）以上为优秀；——综合得分80分（含）以上为良好；——综合得分60分（含）以上为合格；——综合得分60分以下为不合格
5.3评估结果公示5.3.1评估机构将评估结果上报物业服务行业行政主管部门，物业服务行业行政主管部门定期将评估结果在官方网站上进行公示
5.3.2参加评估的物业服务机构若对评估结果存在异议，应在评估结果公示期间向物业服务行业行政主管部门提出书面复评申请；物业服务行业行政主管部门委托评估机构重新评估并及时公布评估结果
6评估结果运用6.1物业服务质量评估结果可作为业主选聘或续聘物业服务机构的重要参考依据
6.2物业服务行业行政主管部门应对评估定级不合格的服务机构提出整改要求，整改后仍不合格的物业服务机构，由物业服务行业行政主管部门通报批评
附录（资料性附录）物业服务质量评估表序号　评估内容　规定分值　评分细则　评估得分一　基础管理　32　　　1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用　1　符合1.0，不符合0　　2、已办理接管验收手续　1　符合1.0，不符合0　　3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理　1　符合1.0，不符合0　　4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确　1　符合1.0，基本符合0.5，不符合0　　5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定　1　符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0　　7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善　2　完善2.0，基本完善1.0，不完善0　　8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意　1　符合1.0，不符合0　　11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法　2　制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5　　12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨　2　管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0　　l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况　2　执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0　　15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便　2　包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台账
每发现一项不齐全或不完善扣0.2　　16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便　2　每发现一处不符合扣0.2　　17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录　2　符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1　　18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录　2　建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0　二　房屋管理与维修养护　14　　　1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显　2　符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1　　2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象　2　符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0　　3、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹　2　符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2　　4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损　2　符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5　　5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.2　　6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.5　　7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.5　三　共用设施设备管理　15　　　1、共用配套设施完好，无随意改变用途　1　符合1.0，每发现一处不符合扣0.5　　2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范　2　设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1　　3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻　2　符合2.0，发现一处不符合扣0.2　　4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象　2　符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5　　5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行　2　通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2　　6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案　2　设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0　　7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好　2　符合2.0，发现一处不符合扣0.5　　8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案　2　符合2.0，发现一处不符合扣0.5　四　保安、消防、车辆管理　10　　　1、小区基本实行封闭式管理　1　符合1.0，不符合0　　2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责　2　符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2　　3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施　1　符合1.0，不符合0　　4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案　2　符合2.0，发现一处不符合规定扣0.5　　5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记　2　制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2　　6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序　2　符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2　五　环境卫生管理　14　　　1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站　1　符合1.0，每发现一处不符合扣0.2　　2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁　2　未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5　　3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀　2　每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5　　4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害　1　符合1.0，每发现一处不符合扣0.2　　5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.2　　6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.2　　7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.2　　8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜　1　符合1.0，不符合0　　9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染　1　符合1.0，每发现一处不符合扣0.2　六　绿化管理　7　　　l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当　1　符合1.0，基本符合0.5，不符合0　　2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃　2　长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分　　4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物　2　符合2.0，每发现一处不符合扣0.2　七　精神文明建设　3　　　l、开展有意义、健康向上的社区文化活动　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设　1　符合1.0，基本符合0.5，不符合0　八　管理效益　5　　　l、物业管理服务费用收缴率98％以上　2　符合2.0，每降低1个百分点扣0.5　　2、提供便民有偿服务，开展多种经营　2　符合2.0，基本符合1.0，不符合0　　3、本小区物业管理经营状况　1　盈利1.0，持平0.5，亏本0

起草单位

茂名华达石化物业有限公司、茂名市物业管理行业协会、广东省茂名市质量计量监督检测所、广东省湛江市质量计量监督检测所、茂名华检实验科技有限公司、茂名飞创物业服务评估监理有限公司、茂名飞创物业服务评估监理有限公司、茂名市富新物业管理有限公司、茂名市富熙物业管理有限公司、茂名市至善物业管理有限公司、茂名市住友物业管理有限公司

起草人

谭红华、李建、周向丽，王焮灏、杨红亮、吴文华、袁雪松、曹晓宝、 杨靖、杨富珍、叶兴光

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