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T/WJDGC 0020-2022 便民充电桩服务规范

T/WJDGC 0020-2022 便民充电桩服务规范

T/WJDGC 0020-2022

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标准T/WJDGC 0020-2022标准状态

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内容简介

本文件规定了便民充电桩的分类、服务机构要求、组织管理、员工招聘管理、培训管理、培训内容、档案管理、充电的安全指南、电动汽车充电操作指南、充电站安全要求、充电收费标准、投诉管理本文件适用于茂名市便民充电桩有偿服务过程中所有相关方1　范围本文件规定了便民充电桩的分类、服务机构要求、组织管理、员工招聘管理、培训管理、培训内容、档案管理、充电的安全指南、电动汽车充电操作指南、充电站安全要求、充电收费标准、投诉管理
本文件适用于茂名市便民充电桩有偿服务过程中所有相关方
2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件
NB/T33008.1-2018电动汽车充电设备检验试验规范第1部分：非车载充电机NB/T33008.2-2018电动汽车充电设备检验试验规范第2部分：交流充电桩JJG1148-2018电动汽车交流充电桩检定规程JJG1149-2018电动汽车非车载充电机3　便民充电桩分类便民充电桩按不同的使用对象不同分类为：公共汽车充电桩、小汽车充电桩、电动自行车充电桩
4　服务机构要求4.1　基本条件4.1.1　具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检
4.1.2　具有与经营范围相适应的管理人员和工作人员
4.1.3　具有与开展业务相适应的固定场所、基础设施和注册资金，有明确的经营场所地址
4.1.4　工作环境安全、卫生、环保
4.1.5　须在经营场所醒目位置明示服务标识：即相关证照、经过物价部门审核的服务及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等，字迹要清晰、准确
4.1.6　公告标识应符合GB/T10001.1的规定
4.1.7　实行自动管理的充电服务机构，应能提供相应的自动服务系统，相应的手机APP软件管理系统，相应的机器人电话服务以及配备服务人员进行人工电话服务，能解决相应的客户问题
4.2　组织管理4.2.1　法人：依据法律、法规、规章和有关规定，确定服务机构的质量方针、目标；建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中；熟悉便民充电桩服务的业务流程；参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法
4.2.2　管理者：有一定的便民充电桩服务经营管理经验，能制定实现便民充电桩服务机构的质量方针、质量目标的各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果；有沟通和管理能力，保证质量管理体系的有效运行；不断改进、提供服务质量和管理水平
4.2.3　客服人员：有良好的职业素质，熟悉便民充电桩服务机构的规章制度和业务流程；有一定的工作经验和协调能力，尊重维保人员和消费者；提供真实的信息以及周到、热情、及时的服务；佩戴统一的服务标识；严格履行服务承诺，自觉接受各方面的监督
4.2.4　建立科学、合理的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，包括售后维保人员的管理、培训、档案管理、服务质量跟踪制度等，对服务资质、服务过程、服务质量的监督与改进进行有效管理
4.2.5　建立售后维护人员的培训和晋级激励机制，实施持证上岗和分级管理，并根据需要，定期为售后维保人员进行健康检查
4.2.6　制定服务公约、规范服务用语，热情服务，为消费者提供优质服务
4.3　所有员工的招聘管理4.3.1　招聘应要求员工提供身份证明（身份证、户口簿、居委会或村委会证明等）、当地派出所无不良记录证明、学历证明、职业技能证明或培训证明、工程师资质证明、体检合格证明等
并查验所提供证件的真伪，保证持证上岗
4.3.2　应向待聘人员讲解服务机构的规章制度，明确工作内容、工作条件、工作方式、工作时间、工资报酬、福利待遇等
4.4　培训管理4.4.1　具有相应的培训场所、设备和师资力量；定期要到充电桩使用的发达地区进行学习
4.4.2　确保售后维保人员定期参加岗前（岗中）等岗位培训、轮训，培训、轮训率不低于80%
4.4.3　没有能力对各岗位人员进行培训的，应委托有培训能力、有资质的单位对各岗位人员进行培训，保证每位员工培训合格并持证上岗
4.5　培训内容4.5.1　便民充电桩的相关知识
4.5.2　法律常识、职业道德、行为规范、国家充电桩主管部门的法规条文、管理办法等
4.5.3　服务礼仪：包括言谈举止、仪表仪容等
4.5.4　防火、防盗、节能、环保、低碳等知识
4.5.5　相应的服务技能
4.5.6　培训时间可以根据内容和服务要求安排；短期培训3-7天，长期培训1-3个月
4.6　档案管理4.6.1　应设置专人管理档案
4.6.2　应将人员资料（登记表、各类证明、晋升、奖罚记录等）、消费者资料、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管
4.6.3　资料档案存期截止到其解除聘用后3年以上
4.7　充电的安全指南4.7.1　充电前，应查看充电设备是否有损坏和异常；有问题可致电充电站管理员
4.7.2　充电站充电设备均是直流，充电桩要根据充电接口正确选择充电终端，不可把充电枪或者充电插座进行强行插拔操作
4.7.3　充电前仔细阅读充电站指引指示牌和警告公告等，必须严格按照正常步骤操作，严禁随意操作
4.7.4　充电过程要保证车辆，平稳停靠并且电源处于关闭状态，不可随意挪动
4.7.5　充电过程中要做好防火、防触电、防雷、防水四防措施，保证人身安全
4.7.6　未结束充电时严禁插拔充电枪
4.7.7　充电异常时请致电充电站管理员，管理员安排专业人员进行解决和维修
4.7.8　非专业维修人员严禁随意拆卸充电设备
4.7.9　充电站为24小时开放，公共场所场内电子监控全覆盖
4.8　电动汽车充电操作指南4.8.1　在指定充电车位停车并熄火，驻车将充电枪插入充电接口
4.8.2　在充电中荧屏上选择已连接好的充电图标，点击扫码按钮用手机APP扫二维码或者点击刷卡按钮在感应器上面刷卡，启动充电
4.8.3　充电过程中可以在充电桩荧屏上或者手机APP上面查看充电状态和相关信息
4.8.4　充电过程中不操作，默认充满后停止充电，可以使用手机APP或者在充电桩电子屏上点击停止按钮停止充电
4.8.5　完成充电后请将充电枪归位
4.9　充电站安全要求4.9.1　每个充电桩要放一台消防灭火器；要悬挂安全绝缘手套手套；要有灭火使用的沙池，消防铲，夜间照明灯，要悬挂安全指示
4.9.2　充电桩安装完毕，必须通过第三方安全检测以及计量检定后才能投入使用，后续每年必须进行4.9.3　年检
4.9.4　充电站要有车辆进出指示，清楚标识停车充电位置，设置人员休息间以及卫生间
4.10　充电收费标准4.10.1　充电收费标准要挂在明显的充电位置；依据供电局的供电收费标准分别写出高峰时的收费，平时的收费以及低谷时的收费；充电服务费也需另列出表来
4.11　投诉管理4.11.1　建立消费者服务质量投诉的投诉处理、反馈程序
4.11.2　建立售后维护人员的投诉处理、反馈程序
4.11.3　认真接待消费者的投诉，详细记录所提出的问题和意见，并按规定程序处理和反馈

起草单位

广东省茂名市质量计量监督检测所、茂名华达石华物业有限公司、广东石油化工学院、茂名华检实验科技有限公司、茂名市茂南优越技术服务有限公司、茂名技师学院，茂名飞创物业服务评估监理有限公司、茂名市富新物业管理有限公司、茂名市富熙物业管理有限公司、茂名市至善物业管理有限公司、 茂名市住友物业管理有限公司，茂名市佳源物业管理有限公司 、茂名金和物业服务有限公司、茂名市家和物业管理有限公司、茂名市润隆物业服务有限公司、茂名海瑞物业管理有限责任公司。

起草人

李建、刘海平、谭红华、韦桂樱、梁红宇、刘付渝杰、朱冠华、王焮灏、曹景、王广宁、曹晓宝、杨靖、 袁雪松、叶兴光、杨富珍、林帝辉、杜劲、李日红、梁景瑞

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